先日、クレーム対応のセミナーを開催しました。
今回は東京商工会議所・千代田支部様の主催でしたが
企業様向けの内容で沢山の方にご参加いただきました!
(ご参加いただきました皆様ありがとうございます!)
僕の沢山の!クレームの体験談を交えてお話をさせていただきました。
事前に資料を作成し、お話する内容を考えていた時に
今回のタイトルに書いたトラブルがあった時に嘘を言ったり、言い訳をすると絶対にバレルな、と改めて思ったんです。
最近、トラブルを起こしてしまった芸能人の方や政治家の方の
会見などを見ていると、多くの場合、変な言い訳をしたりして
結局さらに悪い状況になっていますよね。
それでさらに言い訳を重ねて・・・
信用を無くして仕事がなくなっています😣
これはビジネス上のクレームでも同じ事なんです。
ひとりビジネスをしている方では大きなクレームはなさそうですが、
些細な行き違いはあると思います。
多くの場合が説明が足りていなかったり、お互いの勘違いが
原因な気がしますが、変な言い訳をせずに
事実確認をしたうえでこちらが悪ければ正直に不備を
お詫びしないといけません。
言い訳は責任逃れですし
嘘は隠匿ですね。
信用されるわけがありません。
*そもそも商品・サービスに欠陥がある場合は別の問題です😅
ひとりビジネスで誰かのお役に立たないものを無理やり販売しては
いけません。。。
もちろん、トラブルの原因がすべて自分にあるわけではありませんよね。
お客様の勘違いな事もありますし、過剰な期待をされた上に期待外れ、なんて言われることもあります。
時としてお客様が悪くてもこれからのお取引を考えて
こちらが譲歩することもあります。
いずれにしても喧嘩になってしまったら次はありませんから
長いお付き合いをしたい人とのお話であれば、こちらが意地を張る理由はありません。
今2万円損しても将来的に10万円うれたらいいじゃないですか（笑）
これがあまりお付き合いを続けたくない人が相手であれば
その方との今後を考えるきっかけになります。
どちらにしてもこういった交渉は一番大変ですから
後でお客様に不信感を持たれないように誠意をもって
対応しましょう。
実は「いい嘘」をついて円満に収める方法もあるんです。
いつも使えるテクニックではありませんが
これは上級編です😅
自分もそうだと思いますが、どんな人なら信用できるか?
を考えて自分がそう思われるような対応をしていきたいものですね!
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【まごころ営業コンサルタント】
橋本勝彦
