こんにちは。まごころ営業コンサルタントの橋本勝彦です。
いきなりお聞きしますが、あなたはクレームって好きですか?
クリームではありませんよ、お客様からのクレームです😅
苦手な方からすると、そんな人いないでしょー
と感じると思いますが、実は一定の数、クレームが好きな人はいるんです。
その方ももちろん、クレームが好きだからと言ってわざとクレームを起こすことはありませんがお客様のご指摘をありがたく受け止めています。
僕のセミナーでは毎回参加者の方にクレームが好きかどうか?
お聞きしています。
手を上げていただくのですが、多くの場合、皆さん固まっている。。。
全員が静止画になります（笑）
今までに約600人ぐらいの方にお聞きしていますが。
昨年の夏ぐらいまで、手を上げた方はお一人でした。
それが昨年の秋の何度かのセミナーで手を上げる方が出てきて
現在、11人の方がクレームが好き、という方です😊
それで、なんでクレームが好きなのかお聞きするのですが、
多くの方は、
「クレームをいただいたことによって、自社の大きな間違いに気が付いて改善できた」
「クレームによって自分の間違いを正すことができて感謝している」
こんな感じの事をお話してくれます。
そう、クレームってお客様からの改善点のご指摘です。
またあなたにお願いしたいから言ってくれているんですよね。
二度とお願いしたいと思わなかったら、キャンセル、返品をして
終わりです。
お客様にニーズがあったら、次はライバルのところに発注が行きます。
「またお願いしたいけど、ここを治してくれたらもっと気持ちよく頼めるんだよねー」
これがクレームの正体です。
ですから、ありがたく受け止めで真摯に対応することが大切なんです。
これが分かっていましたので、僕は会社員時代、クレームは好きな方でした。もちろん、お客様からの厳しいお叱りをいただきますが
全社で対応することによって、少しだけ社内が非日常になります。
不謹慎かもしれませんが、小さな会社が部署に関係なく一体となってクレーム対応をします。
そして社内が大きく改善できてお客様との関係も変わります。
クレームでご迷惑をおかけしたお客様がロイヤルカスタマーになることはよくあることです。
また部下も大きく成長するきっかけになるんです。
クレーム対応ってお客様の言い分をすべてその通りに聞く、という事ではありません。人間ですからお客様の勘違い、ということもあります。
事実確認をしてこちらに非があればお詫びをして訂正をする。
今は一歩対応を間違えると、SNSなどでの風評被害につながりかねませんので、お客様の気持ちを考えて対応したいものです。
実はフリーランスの方ってクレームは少ないんじゃないかなーと
思っています。
実際、僕も独立起業してからはクレームをいただいたことがありません。
ミスなどがゼロというわけではありませんが、気が付いた時に
ミスをご報告してお詫びをし、対応をすぐにしているだけなんです。
信頼関係ができていれば、あまり大ごとになることは
少ないのです。
僕は量販店様からのクレームに沢山対応してきましたので
自分がお店で何か不都合があった時に、店員さんの気持ちが凄くわかりますので、よほどのことがない限りクレームをつけることはありません。
商品に不備があれば交換していただければそれでいいですし、
お詫びをしていただいたら素直に受け止めてそれで終わりです。
いずれにしても、どんなご事情であれ、お客様がに学びはとても大切なものです。
期待をしなければ言っていただけませんから、
「クレーム処理」するのではなく、しっかりと「対応」したいですよね。
自分がステップアップできるチャンスなのです。
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【まごころ営業コンサルタント】
有限会社種屋 代表取締役 橋本勝彦
