こんにちは。種屋の橋本です。
僕の営業セミナーの時に必ずみなさんにお聞きすることがあります。
「あなたはクレームは好きですか？」
これまでに沢山の方にお聞きしていますが、
手が上がったのは二人(笑)
少し前まではゼロでしたが、先日記録が破られました！
クレーム対応が好きな理由をお聞きしたら、会社のクレームの対応をすべて押し付けられていたら、だんだん好きになってきちゃった、と言っていました。。。
仕事をしていくと、大きさは別としてクレームは必ず起こります。
そして解決しないクレームはありません。
クレームを出したくなかったら?
こたつに入ってじっとしているしかありません(笑)
ああっそれでは会社から仕事をしていないという
クレームが入ってしまいますね😅
そして評価が下がって収入が減り家族からのクレームがきます😂
クレームってとても大切です。
なにせお客様が「わざわざお金を払って」会社や商品の問題点を
教えてくださっているのです。
何かを改善するチャンスなのです。
商品のクレームであれば、
「ここを使いやすくしたら、もっと沢山に人に喜ばれますよ!」と教えていただけますし、
人のクレームであれば
「対応をちょっと変えると沢山に人に喜ばれるようになりますよ」
というアドバイスです。
お客様はまたそのサービスや商品を使いたいと思っているから
クレームを言ってくれています。
二度と使わない、と思ったら返品やキャンセルをしてそこでおしまい。
お客様は黙って去っていきます。
どこに行くかというと、ライバル会社です。
ニーズはあるのですから。
事業をしているといつも次へのチャレンジが必要です。
なにもチャレンジしないと、どんどん環境の変化に取り残されて
業績が悪化としていきます。
クレームは新しい事にチャレンジしていく過程や、売上が大きく増えていくときに起こることが多いのです。
ですから、その都度しっかりと対応することで成長できます。
ですから、新しいクレームが増えるということは、会社がチャレンジを
している証明かもしれませんね。
いつも通りの業務でもクレームが発生することがあるかもしれません。
僕の経験上、原因は多くの場合、慣れた業務をしていく中で生まれた怠慢やチェックなどのしくみ不足だと思います。
僕はどちらかというと、クレーム対応は得意な方でした。
クレームが発生した時に考えていたのは二つのことです。
一つはお客様がどうしたかったのか?
お客様は自分がなりたかった姿とのギャップがギャップが発生したから
クレームになります。
ですから、理想の形をから逆算すると対応策がわかります。
そしてもう一つは、再発しないためにすべきこと。
しくみ作りです。
以前、ある上場企業のクレームの検証をする会議に参加したことがあります。
そこで盛んに飛び交っていた言葉は「マインド」・・・
要は、作業をしていた人の注意とか心がけが原因だったのではないかと言っていました。
そうなってくると、改善策は社員教育とかになりますが、
残念ながら、人の心は身に見えません。
改善されたかどうか?わからないのです。
ですから、「しくみ」が必要になります。
チェックリストを確認しながら作業をすすめる「しくみ」や
チェックをしないと次の工程に進めない「しくみ」
このように「しくみ」を作ると同じクレームは起こりにくくなります。
地味な作業ですが、こうやってクレーム発生の原因を
一つずつ潰していくことが大切なんですね。
「しくみ」をどんどん作って、改善していくことで
企業も人も成長していきます。
クレームは実はチャンスなのです。
・・・
・・・クレーム対応はちょっと好きになりそうですか?
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