こんにちは。まごころ営業コンサルタントの橋本勝彦です。
一日に働ける時間って限られていますから、有効に活用したいのですが、そのためにはできれば無い方がいい仕事ってありますよね。
雑務などもそうなのですが、雑務はやらなければいけないこともあるでしょう。細かいけれども定期的に処理しておかないと後で困る仕事は確かにあります。こちらは無くすよりも効率化を考えてみたいです。
他に無ければいい仕事とは何でしょう？
イレギュラーの緊急対応なんてどうでしょうか？
僕が会社員時代には、この緊急対応が一つの課題でした。
もちろん、緊急のご注文はプラスアルファの売上が上がりますから、
嬉しくなって喜んで対応させていただきますよね😀
お客様からの電話一本で、伝票を書いて、商品を準備し、自分で検品、値札つけをして自分で出荷、なんてよくやっていました。
これは今でも同じです💪
緊急のご注文は嬉くて仕方がありません😊
効率的に進めて行きたい、は課題ですが、緊急のご注文は
無いよりはあったほうがいい場合が多いですね！
同じ緊急対応でもこちらの仕事は無くす、減らす、きちんと対応して早く完了させることが必須になります。
それは何かというと
クレームです。
色々とチャレンジをしていくとクレームは必ず発生します。
ゼロにはできません。
そしてクレームが発生した際の社内のしくみができていないと、
多くの労力がかかりますよね。
これが本当にもったいないと思うんです。
仕事は一からやり直しになりますし、多くの社員が対応と改善策に
時間を使います。
もちろん、クレームによってお客様に何か補償する場合も多いですから損失が発生することもあります。
ですから、事前にクレームが発生しないようにしくみを作って多く必要があるんですね。
お客様への対応の仕方のしくみや、原因究明のしくみ、
常に社内で改善をしていくしくみ。
以前、ある大手の製造業のクレーム検証の会議に参加したことがありますが、そこで飛び交っていた言葉が、
「現場の作業スタッフのマインド」
とても厳しい表現になりますが、社内のしくみができていないことを
現場のスタッフの「気持ち」のせいにして幹部が逃げているように
聞こえました。説明を求めている取締役に対する言い逃れです。
そして残念ながら、マインドでは根本的にクレームは防ぐことはできません。
人の心の中は見えませんから、チェック出来ないんです。
もしマインド、と言う言葉を使うなクレームを起こさないマインドではなく、イレギュラーの発生に気がつくマインドですね。
気づきの、感性です。
それでも基本的にはチェックリストに沿って作業を進めていく必要があります。
基本形がないと何がイレギュラーか?わかりませんから。
僕はクレーム対応のセミナーや研修もやっていますが、
こういった基本的な考え方を説明したうえで、しくみを考えていただくことが一番いいんですね。
クレームを発生させないしくみと発生時のしくみ。
僕は中小企業で長く営業をしていましたから、クレームも
数多く経験しています。
お客様相談室なんて会社にはありませんでしたから、クレームは
営業担当者が受けて、上司とともに解決します。
僕は営業の責任者でしたからすべてのクレームにかかわっていた、というわけです。
対応から、謝罪から、改善までです。
お客様の企業様(BtoB)の時もあれば個人の方(BtoC)もありました。
僕は結構クレームは好きな方でしたね。
もちろんその場の対応は大変ですが、何より一生懸命対応する
営業担当が成長しますし、会社も大きく改善、成長できるからです。
またお客様が自社や担当者のファンになってくれることも多かったですね。
クレームは取り組み方を変えるだけで、対応する時間や使ったお金が
財産になっていくんですね。
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【まごころ営業コンサルタント】
有限会社種屋 代表取締役 橋本勝彦
