こんにちは。種屋の橋本勝彦です。
ビジネスを進めていけばいくほど、いろいろなお客様とご縁をいただきます。
ここで言うお客様とは実際に商品やサービスを購入していただいた方とこれから商品を買ってくれるかもしれない見込み客様の両方を指します。
僕もそうですが、お客様は自分がいつでもVIPと思ってもらえると嬉しいので、特別扱いをして欲しいと望んでいます。
個人事業主や個人商店でしたら、すべてのお客様にある程度同じように対応することができます。
お客様は皆VIPとして接することができます。
お客様が増えてくると、お客様の扱いには注意点がありますので注意です。
お客様は差別してはいけません。
が、区別をすることは必要です。
極端な話をすると、たまたま2万円分の発注をしてくれたお客様と
年間で2千万円の発注をしてくれるお客様が同じなはずがありません。
ですので、対応は同じように心を込めてさせていただきますが、
納品原価が安くなったり、送料をこちらで負担させていたたいたりするわけです。
通常は、こういったことはそれぞれのお客様に悟られないように
社内でルールを決めて、対応していきます。
自分よりも好待遇の人がいることを知ると不快になる人がいますから。
常連客様に対して頼まれていないおつまみを一品、
さりげなく出したりしますよね。
大きな声でいつも来てくれていくからサービスです、なんて言いません。
この特別扱いを逆手にとって、オープンにする場合もあります。
会社員時代にある会社の研修に行きました。
半年で80万円とかの高額の研修です。
せっかくなら、前の方の席に座った方が得ですから、開始時間よりもかなり早く会場につき、開場と同時に会場に入り前の方に行くと、
最前列の真ん中あたりの机の上には「VIP」と書いた札が置いてあり、
僕たちは座れないようになっていました。
開催要項の書いていませんでしたが、VIP席があったんです。
後でいろいろと聞いてみると、VIP席はその研修会社に対して
年間でいくら以上、研修を依頼している会社か
その研修に複数回参加している人のみが座れる、ということでした。
研修には経営者も多数参加していましたが、80万の研修に
社員を何回も参加されられるって、参加費に見合う成果がでていると
いうことですから、後ろの方に座っている社長が、自社の業績を
上げるために講義を聞きながら次はどの社員を参加させようか?
なんて考えています。
VIP席を設けることによって次の購入意欲につなげていました。
僕はセミナーでお客様との接し方をよくお話するのですが、
表面上のやり方だけでなく、なんでそうするのか?もお話しするようにしています。
肝心なのは参加いただいた方が、「なるほどねー」と思っていただいて
それならやってみようか、と実践していただくことが一番大切なんですね。
ですから、気になったことは少し調べてみると自分ものお話しできる
「説得力のある」事例が増えていく、ということなんですね。
先ほどのお話も「VIP席」があって誰かが座っていた、だけでは
何も役に立つ情報ではありませんが、少し聞いてみると誰が座っているのか?という情報が入ります。
後ろに座っていた社長の次の購買行動のお話はちょっと後に
その研修の運営の方と仲良くなって聞いたお話です。
今、思うと僕が講師・コンサルとして独立してから体系立てていった
会話のノウハウを当時は自然と実践していました。
ですから表面上に出てこない情報を聞くことができたんですね。
今回はお客様の区別、ということで書きましたが、
他の情報でも同じです。
見えていないことの方が役に立つことが多いので、
もうちょっと踏み込んで聞いてみましょう!
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【千の極意を持つ研修講師】
【まごころ営業コンサルタント】
有限会社種屋 代表取締役 橋本勝彦
