こんにちは。まごころ営業コンサルタントの橋本勝彦です。
皆さんが部下や後輩などにこんな質問をされたら何と答えますか?
「そういえば、お客様ってなんで大切にしなければいけないんですか?」
お客様なんだから当たり前じゃない、と答える人は多いかもしれませんね。
これ、分かっているようで分かっていない二つの理由が
ありますので、書いてみようと思います。
まず一つ目の理由ですが、僕たちはお客様からお給料を
いただいている、ということです。
これはわかっている人がとても多いと思います。
給料は会社からもらうものではありません。
ましてや銀行やATMからでもありません😅
奥さんからお小遣いをもらっている、ということはいるかもしれませんが、お小遣いも原資はお客様からですよね。
お客様が商品・サービスに対して払ってくれる代金がお給料の原資と
なっています。
経営者の方はもちろんですが、小売業の方は毎日体験していますよね。レジで直接現金を受け取っていますから。
意外と認識されていないのがお客様を大切にする二つ目の理由です。
それは、社会人はお客様から仕事のやり方を教えていただいている!
ということです。
あまり意識したことがないかもしれませんね。
僕は社会人になった時、先輩、上司から仕事のやり方を
教えていただきました。
僕の先輩はもっと先輩、上司に仕事を教えていただいたでしょう。
ずっとずっとさかのぼっていくと、仕事を教えてくれたのは社長?
では社長は誰から仕事のやり方を教えていただいたかというと、
先代の社長?
行きつくところは創業者になりますかね。
では創業者は誰から仕事のやり方を教えていただいたかというと、
お客様になります。
実は、今でも僕達全員、仕事のやり方をお客様に教えていただいています。
例えば、お客様に褒められた、喜んでいただいた。
これって、
「ここが素晴らしいからもっと沢山の人に伝えてあげたほうがいいよ」
「これが使いやすいから、いろいろな人に教えてあげたら?」と
教えてくださっているんですね。
会社、商品・サービス、人に対してです。
ということはお客様は売上を上げる方法を教えてくれている、という
ことになりますよね。
例えば、ある企画書をお客様に褒められたら、そのフォーマットを
使って他のお客様にご提案すれば喜ばれますし、
新商品の新しい機能で喜んでいただけたら、他のお客様にも
お伝えすることで購入率が上がります。
これ、「セールスポイント」って言います😊
逆もあります。
「クレーム」です。
クレームって、その会社のサービス、商品をまた買いたい、と思うから
言ってくださいます。
僕もそうですが、二度と使いたくない、と思ったらキャンセル、返品を
して終わります。
そして次の購入はライバル会社に行ってしまいます。
そう、多くのお客様は何も言わずに去っていきます。
クレームは、またそのサービスなどを使いたいから言ってくれるんですね。
「そのサービスはここを治してくれたらもっと使いやすくなるよ!」
「この商品はここが壊れやすいから、改善してくれたら嬉しいな」
もちろん、こんなに優しい口調ではありませんが(笑)
お客様が「わざわざお金を払って、改善点を教えてくださっている」
こう考えると、クレームってありがたいと思いませんか?
ですから、素直に受け止めて真摯に対応することで、何かを改善する
きっかけになります。
僕も沢山のクレーム対応をさせていただいてきましたが、
社内、商品の改善や人の教育のチャンスをいただいている、と
思っていました。
お客様はお給料をいただき、仕事のやり方も教えてくれている。
こう考えたら、お客様に心づかいをすることって自然とできるようになるのではないかと思います。
仕事の原点だと思います。
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【千の極意を持つ研修講師】
【まごころ営業コンサルタント】
有限会社種屋 代表取締役 橋本勝彦
