こんにちは。種屋の橋本です。
弊社では、「お客様があなたのファンになる営業の極意」と題して
営業力UPのセミナーを開催しています。
無料で参加いただける(基礎編)に続いて
(実践編)(マネージャー編)(クレーム編)という続編にあたる
セミナーも行っています。(続編は有料です)
先日、この続編の(クレーム編)lのセミナーを受講いただいたかたから、
セミナーの内容を参考にしてクレーム対応マニュアル、を作成する、
というお話しをお聞きしました!
現在、社内で営業関係のマニュアルの作成、整備を始めていて
その一環だそうです。
マニュアルを初めて作るときに注意しなければならないのは
いきなり完璧なものを作ろうとしないことです。
多分マニュアルを使って仕事をすることに慣れていない人は
何かをするときに「マニュアルを見る」ということ自体に
抵抗があることがあります。
面倒だから、とか自分が普段やっている、または思っている
やり方と違うことが書いてある場合があるからです。
ですから、まずは必ず押さえておかないといけないポイントを
決めて、そこだけを記載したマニュアルを作ってみたら
いいのではないか、と思います。
特にクレーム対応のマニュアルでは、お客様へのお詫びの仕方と
何が起こったのか?という事実を正確に早く社内で共有すること
を抑えておくところからスタートしましょう。
マニュアルは作ることが目的ではなく、使うことが目的です。
あまり複雑なマニュアルからスタートしてしまうと
定着するのに時間がかかってしまうこともあります。
簡単なものを作って、使う習慣をつけながら、
追記したり、修正したりしてレベルを上げていけばいいと思います。
簡単なものを使ってみて、使った人が不便と感じたことを
ドンドン追記していくと使えるマニュアルができてきます。
仕事は見切り発車をして、走りながら修正していくことが
正解なのですが、マニュアルに関しても同じことが言えます。
マニュアルには社内の作業を標準化する、というメリットもありますが
標準化するためには、最初は簡易なもので慣らしていって
近い将来を目標に決めて詳細を記載したマニュアルにできるように
修正をしていくといいと思います。
同じ仕事をする際、5人いたら5通りのやり方があると
仕事の精度やスピードにバラツキが出る可能性があります。
仕事の内容のバラつきはミスやクレームにつながりかねません。
「人」が動くので個人差はあると思いますが、
できるだけ同じように進められるようしておくと「差」が少なくなり、
「ミス」も減ってきます。
また、マニュアルに詳細を書いておけば、
探す時間や考える時間を短縮することができます。
社内の提出書類のマニュアルでしたら、
書類がどこのフォルダーに入っているのか?といったことから
始まり、記載の順番、それぞれの項目には具体的には何を書くのか?
そして提出方法はメールなのか?プリントアウトして、誰かに渡すのか? その際に判はいるのか?
フォルダーに入れるのであれば、どこのフォルダーか?そしてフォルダーに入れた後、誰かに報告をするのか?など
初めてやった人が誰にも聞かずに実施できるようにしておくことが
いいと思います。
ちょっと頭を使ったり、フォルダーを探したりする時間を
なくすようにできると、探す、考える、というストレスがなくなり、
時間も短縮できます。
マニュアルは社内の特定の業務だけで作成するものではなく、
定型の業務に関してはすべてで作成することができ、
作成すれば必ず効果が出ます。
いつもは流れ作業でしている業務をマニュアル化することで
もっと効率の良い流れがないか?や無駄な動きをしていないか?
といったことを冷静にチェックすることができます。
マニュアル、と聞くと慣れていない人には本当に
めんどくさく感じてしまいますが、しばらく我慢して
使っていくと慣れていくものです。
使うこと、を考えながら、作成してみてくださいね!