こんにちは。種屋の橋本です。
人は後に体験したことの方が印象に残ります。
なんとなくわかりますか?
例えば、何かのスポーツとかで、年間最高試合を選ぶとき、
選考会に近い日程で行った試合が印象深く選ばれやすいのではなくかと思います。
要は年末にやった試合の方が印象に残っています。
人は記憶力はどんどん弱くなっていきますから、前に起こったことを
忘れていってしまうのは自然の原理ですよね。
これをビジネスに置き換えると、お客様とご縁をいただく、とか、
商談や来店していただくとか、ご契約、お買い上げいただいた
後のフォローをしっかりしましょう、ということになります。
企業単位でアフターフォローがしっかりしているところは増えてきました。では一営業としてはいかがでしょうか?
例えば、お礼のメールをすぐにするとか、メールの返信をすぐにするとか。これもアフターフォローです。
webショップなどをされていたらフォローの葉書など出してみましょう。
また商品を買った時の事を思い出して、HPに来てくれるかもしれません。
よくありがちなのは、お客様から何かのメールが来ていて、回答に少し
時間がかかるようなお問合せの場合、回答の準備ができてから
返信してしまうことです。
これはできたらメールをいただいたらすぐに、メールをいただいたお礼といつ頃までにご回答する旨を一度、返信するといいでしょう。
返信には、お問合せの内容を要約して書くともっと丁寧です。
お客様はメールが届いているのか?
伝わっているのか?不安に思っています。
そして回答が出てから、時間をいただいたお礼と共に再度返信すると
丁寧ですよね。
お客様はこういった対応の積み重ねで、相手を信頼していきます。
アフターフォローでもう一つ大切なことがあります。
それはお断りされたときの対応です。
これはご契約をいただいた時よりも大切かもしれません。
そのお客様はその場では、ご契約をいただけなかったかもしれませんが、「今は」いらなかっただけかもしれません。
その場で営業が失注したからと言って、時間の無駄だった、とか
残念な気持ちが出てしまったら…伝わりますよ。お客様に。
いや、こんなことを書いていますけど、昔は僕も事前に沢山の
準備をして失注してしまったら、ガックリ来ていました。 もしかしたら態度に出てしまっていたかもしれません。
今は考え方を変えました。
その場では要らなかったものが、後でニーズが生まれる場合があります。特に今は環境がどんどん変わっていますから、
新たなニーズが生まれることがあると思います。
僕はその場で失注してもこう考えるようにしています。
それは、そのお客様はサービスのことも僕の事も知ってくださっている
「見込み客様」だ、ということです。
これからアプローチする見込み客様は、まだサービスの内容を
知りませんので、一からアポイントを入れてご説明をさせていただかなくてはなりません。
ところが一度、お断りされたお客様はサービスの内容をご説明させていただいていますし、商談をしていれば僕の事も知っています。
ニーズが生まれたときに、再度商談をさせていただける可能性が
高いのです。
こう考えると、失注した後も「お客様」としてしっかりとアフターフォローをしていくことが大切だと思います。 しつこくならない程度にです。
一度断ったのに何度も何度も連絡をしてくると、
「しつこい営業」としてお客様にインプットされてしまいますので、
要注意です。
いずれにしても、せっかくご縁をいただいたお客様です。
永くお付き合いをしていきたいですよね!
☆弊社への講演・研修のご依頼、お問合せなどは下記までメールにて
お願いいたします。 【まごころ営業コンサルタント】
(有)種屋 代表取締役 橋本勝彦
