こんにちは。種屋の橋本です。
今日は仕事をしていると必ず発生するクレームのお話の続きです。
会社でクレームが発生したとき、対応する人は決まっていますか?
多くの場合、営業の担当者がそのまま対応していると思います。
(ある程度大きな会社でしたら別の部署かもしれません)
上司が対応する場合もあるようです。
そうそう、間違ってもクレーム処理はしないでくださいね。
お客様に何か不都合が起こってしまった事を処理してはいけません。
しっかりと事実に向き合って対応するようにしましょう。
先日、お客様からこんなご質問がありました。
「若い社員がお客様に依頼されていたことに対して誤った対応を
してしまい、クレームになってしまった。上司が対応していたが、 当事者は対応している上司を置いて定時で帰宅してしまった」
当事者である若い社員にどうやって当事者意識をもたせたらよいか?
こんな内容でした。
その会社ではクレーム対応は上司の仕事にしていたようです。
なので当事者は上司に引き継ぎをしたら、そこで仕事は終わり。
ルール上はなにも問題はないでしょう。
ただ、仕組みとしてはいろいろな面で課題がありそうです。
クレームが発生したら、まず、担当者と上司が一緒にお詫びに
行かなくてはいけません。
それもできるだけすぐに。起こったクレームへの対策は後回しです。
お客様にご不便をおかけしたり、ご不快な思いをさせてしまった
お詫びをしましょう。
そして事実確認をすることが大切です。
もしかしたら、お客様の勘違い、ということもあるので、
全面的な謝罪はしない方がいいでしょう。
担当者が上司と一緒にお詫びに行くことによって、
自分が原因で起こってしまったことの為に
上司が頭を下げていることがわかります。
そして「事」の重大さを再認識します。
対応も部下と上司が一緒に行いましょう。
上司が一緒に対応することによって、部下はクレーム対応の
仕方を覚えます。
実はクレーム対応は部下が大きく成長するチャンスです。
経験上、クレームには大きく分けて二つの要因があります。
一つは製品やサービスに欠陥があった場合です。
状況によって大きな事故につながってしまうことも考えられますので、
しっかりと原因を究明して、お客様のケアと再発防止策を取らなければ
行けません。
二つ目は人の問題です。
僕はいろいろなクレームを経験していますが、人が原因となった
クレームは本当に多い印象があります。
例えば、電話の対応が悪い、とか、問い合わせをしたら、ぞんざいに
扱われたとか。
商品クレームで生産メーカーとして、お客様のご自宅に
お詫びに行ったら、お客様は商品のことには怒っていなくて、
接客した売り場の担当者の態度にご立腹だった、ということが
何度もありました。
多分、その店舗様では、お客様がお持ちになったクレーム商品は
不具合を確認して、商品交換か返金対応する、と決まっていたのだと
思います。
ただ、大前提の教育がなされていなかったようです。
それは相手は「人」であること。そして「お客様」です。
お客様は購入した商品やサービスに問題があると
お店がきちんと対応してくれるか?不安になります。
わざわざ連絡をくれる、ということは
またあなたのお店を使いたいと思っているから。
そしてあなたのお店なら、きちんと対応してくれるだろう、
と期待しているからです。
まずはこのようなお客様の気持ちを受け止めて
対応することが大切ですよね。
これは対会社でも一緒ですよ。
クレーム対応をしっかりするとお客様の不安が消え、
最初は怒っていたお客様に感謝されることがあります。
そう、クレームのお客様が自社のファンになることも多いのです。
定期的にクレームの勉強会などを社内で行うなどして、
しっかりと対応していきましょう。