こんにちは。種屋の橋本です。
あなたの職場で、クレームが起こったら?
今回から何回かに分けてクレーム対応に関して
書いてみようと思います。
あなたの会社ではクレームに対するマニュアルが整備されていて、
運用しているでしょうか?
マニュアルがある、という職場は多いと思いますが、
ちゃんと運用できていますか?
また、マニュアルは定期的に見直して修正していますか?
仕事をしていると、クレームは絶対に発生します。
どんなに注意をしても、です。
以前、「我が社はクレームはないのが自慢です」という経営者様が
いらっしゃいました。
その時は半信半疑だったのですが、後で社員の方に聞いてみると、
クレームは発生していると。。。
どうもクレームの発生報告がトップまで上がる仕組みが
無かっただけでした。
とくに中小企業では、クレームが発生したら、
全社で共有しておくことが大切です。
大企業でしたら、クレーム対応専門の部署が対応しますが、
人員が限られる中小企業では全員が知っておくことが大切です。
大企業でも、大きなクレームはトップまで報告が行っていないと、
最悪、倒産してしまうこともあります。
風評被害も発生します。
僕が新規開拓の部署の責任者だったころ、
別の部署のお得意先様でクレームが発生しました。
社内では、当時使っていた連絡ツールでクレーム情報を
即時共有する、というルールがあり、特に厳格に運用されていたため、
担当者の報告が一気に社長まで伝わっていました。
当然、僕も情報は共有していました。
そのお客様は僕が新規開拓をし、大変お世話になっていましたので
気にかけていたのですが、たまたまかかってきた電話をとったら、
その電話は、クレームでご迷惑をおかけしたお客様からでした。
その場でご迷惑をおかけしていることをお詫びし、
対策などは全社で対応することをお話してから、担当者に取り次ぎました。担当者からは僕がそのお客様の事を良く知っていたため相談され、解決に向けてアドバイスをしました。
後で聞いた話ですが、社内では当然と思っていた対応は、お客様からするとクレームが発生してすぐに、別の部署にまで情報が
共有されていたことにびっくりされていたそうです。
もし、その時にクレームが共有できていなかったら、 「お久しぶりですねー」なんて会話を始めて、お客様の気分を
害するところでした。
クレームが発生すると、部下は上司に怒られると思うので
報告をあげたくない気持ちが少しあるかもしれません。
ただ、報告をしないともっと大きな問題になるので、
ちょっとビビりながらやっと報告するでしょう。
上司はクレームが発生したら、当事者を怒らないことです。
そして報告してくれたことに感謝しましょう。
部下は報告しても怒られない、とわかると次からの報告が もっと早くなります。
クレームの対応はスピードがポイントになりますので
まず第一報をすぐに報告できるような仕組みを
作っておくといいと思います。
緊急用のlineグループで共有している会社もありますね。
クレームを共有する仕組みを運用していくことと同時に
対応マニュアルを作成して運用しておくことも大切です。
理想を言うと、仕事の工程表を作って、工程表に基づいて仕事を
していると、どこに不備があってクレームになってしまったのか?が 分かり、対策も早くなります。
以前も書きましたが、
「クレームはお客様がお金を払って改善点を教えてくださっている。」
この考え方を全社で共有していると、対応が早くなり、 クレームに感謝するようになります。
このクレームのおかげで改善ができた、と。
ご注意していただきたいのは、クレームゼロ運動などはしないこと。
クレームはゼロになりませんが、
クレームの報告がゼロになります。。。
これは一番してはいけないこと。
しっかりクレームと向き合うと、お客様がファンになってくれることも
あるのです。