こんにちは。種屋の橋本です。
お客様とお話しするときには、共感するところから
会話をスタートすると、その後の会話がスムーズになります。
これは、商品やサービスを販売するときや
クレーム対応などでも同じです。
例えばお客様がスーツケースをお探しで来店されたとき、
「大きさはどのサイズがよろしいですか?」とか、
「色はどちらがよろしいですか?」とお聞きする前に
「ご旅行ですか?」
「どちらに行かれるんですか?」
「ハワイですか!素敵ですね!」(ココガポイント)
こんなことからお話しができたら、お客様の満足度が上がってきます。
共感して褒めることがポイントです。
しっかりと接客できて、お客様の満足度が上がると
購入単価が高くなる可能性があります。
会話が進めば、スーツケース以外の旅行グッズなど、お役に立てる物を併せてお勧めできるかもしれません。
そしてもし、顧客カードを店内で用意できるのであれば
こういった会話を控えておくことも大切です。
次回、ご来店いただいた際に
「ハワイはいかがでしたか?」とお聞きして会話を始めると、
お客様は自分を覚えていてくれて特別扱いされた、と
思ってくれます。
この繰り返しで、お客様がお店やあなたのファンになっていきます。
クレーム対応の際にも、事実確認の前にお客様に共感するところから
対応を始めるといいでしょう。
謝罪をしてすぐに事実確認を始めてしまうと、
お客様が謝罪を受け入れて消化する前に
質問攻めをしてしまうことになりかねません。
お客様はまず「共感」して欲しい、「理解」して欲しい、という気持ちで
クレームを言ってくれます。
対応を間違えてしまうと２次クレームになってしまいます。
僕も営業の経験が長いので、多くのクレームに対応してきていますが、とくに一般の消費者様のクレームは、最初の対応を
間違ってしまって2次クレームになることが多かったと思います。
メーカーでしたので、小売り店様がお客様対応した際、同行して
商品的なご説明をさせていただいていました。
事例を上げると、どちらもも最初は商品に不備があった、という
お話でしたが、よく聞いてみると
・お店の人はろくに事情も聴かないで、返品対応をしようとした。
・レジで他のお客さんの対応をしながら、片手間で対応された。
こんな感じです。。。
多分お店の人のマニュアルなどでは対応の仕方を学んでいると
思うのですが、とっさに対応ができなかったのだと思います。
そう考えると、ロープレなどをしてクレーム対応の練習を
してくことは必須ですね。
お客様はお店に理解してもらって、またこのお店を利用したい、と
思っているからクレームを言ってくれます。
二度とこのお店に来ない、と思っていたら、返品だけしたら
黙って去っていきます。次からはライバル店に行くでしょう。
人は相手にされていないと思ったらとても傷つくものです。
逆に相手に関心を持ってもらうと人は嬉しくなります。
「関心」=「愛情」
相手の方に気配りをすることで相手からあなたへの距離は
グッと縮まります。
以前、あるお客様と商談をしていた際、お客様に僕の家族の事を
聞かれ、子供が二人いて・・・なんて話していました。
するとお客様はノートには「橋本さんはお子様が二人・小学生」と
書いてくれていました。
僕もお客様のお話されることは極力メモをしておくように
していますが、ちょっとした雑談をメモされる方は初めてでした。
(そのあとにもそんな方にはお会いしていません)
お客様が僕と真剣に向き合ってくれている気がして
とても嬉しかったことを覚えています。
自分が嬉しかった事を誰かにするって簡単にできて
相手を喜ばせる近道だと思います。
感謝したバトンを次々に渡せたら・・・とてもいいいですね!