こんにちは。種屋の橋本です。
お客様って大切。
当たり前なので、改めてなぜ大切なのか?って
社内で共有する機会がなかったりします。
セミナーや研修などでは、こんなお話しをして説明をします。
まず学生と社会人の違いを考えてみましょう。
お金と学びに関してです。
学生は一般的には、両親にお金(学費など)を払ってもらいます。
そして先生から学びます。
社会人ではどうでしょうか?
お金は、給料としていただきますが、払っているのは、会社でしょうか?
それともあなたの会社の社長でしょうか?
銀行のATMではないですね(笑)
では会社は誰からお金をもらっているのでしょうか?
それは、お客様が皆さんの会社の商品やサービスをいいと思ってくれて、代金を払ってくれているんですよね。
つまり、お金(給料)はお客様から頂いている、ということなんです。
では、社会人は誰から学ぶのでしょうか?
先輩、上司ですか?
先輩、上司は誰から学んでいますか?
更にその先輩、上司ですか?・・・・・
最後は、社長とか、創業者に行きつきます。
創業者は誰から学んでいますか?
創業者にも社長にも、先輩にも上司にも、あなたにも、
仕事のやり方を教えてくれる存在がいます。
それは、お客様。
お客様が皆さんの会社の商品、サービスをいい、と言って
お買い上げ、ご利用いただく、ということは、
その商品、サービスがいいから、もっと沢山の人に勧めましょう、
という学びです。
逆に、商品、サービスに対するクレームは、
そのままでは、お客様は満足していないよ、という学びです。
この二つの理由で、お客様は大切にしなければならないことが
説明できます。
ですから、お客様を呼び捨てにしたり、ぞんざいに扱うなんて
できませんよね。
普段から、お客様にはかならず「様」をつけて及びする習慣を
付けておくといいですね。
以前、僕が仕入れ先様に電話をした時、担当者さんに取り次ぎをしていただたのですが、電話に出た方は電話の保留ボタンを押さずに
取次をしたのだと思います。
(多分、手で受話器を抑えていたんでしょう)
受話器の向こうからこんな声が聞こえてきました。
「電話よっ電話。〇〇の橋本からっ」(社名も呼び捨てでした)
と聞こえてきたことがありました。
その時にこの会社さんは普段も社内では、みんな呼び捨てにしているんだ、と感じ少しがっかりとした体験があります。
勿論、販売する側と購入する側は対等なので、
購入する側が威張ったり、
販売する側が卑屈になる必要ありませんが、
いつでも相手に敬意をもって接することは大切です。
社員が全員このことを理解している会社って強いですよね。
クレーム対応のお話をするときにも、今まで書いたことを最初から説明をします。
そして、クレームはお客様が「お金を払って」改善点を教えてくださっている、と考えましょう、と話します。
そう考えると、クレームってありがたいと思いませんか?
ご指摘いただいたことを改善するだけで、自社の商品やサービスが
もっと良くなるんです。
勿論、お客様に褒められたことも社内で共有しておきたいですよね。
あるお客様にお褒め頂いた事を社内で共有して
他のお客様への提案時にお話しすると、成約率って上がると思いませんか?
商品のこんなところが便利だ、とか、こんな機能があって良かったとかです。
会社はお客様がいないと存続することができません。
何かの機会に、なぜお客様を大切にするのか?を社内で共有して会社のやるべきことを再度確認してみてはいかがでしょうか?
もしかしたら社内でもっとお客様に喜んでいただくための施策などが
できるかもしれません。
業績を上げていくためにやるべき基本的なことは、
この学び、共有から始まるのです。