こんにちは。種屋の橋本です。
営業で一番大切なことは?
こんな質問をすると多くの人は、
「お客様の話をきくことですか」
と答えてくれます。
・・・正解です(^^♪
多くの営業に関する本やセミナーなどでも
必ずと言っていいほど取り上げられることです。
例外として、テレビショッピングなど発信が一方通行である場合は
セールストークをどうやって作りこむか?がポイントとなります。
実は僕も何度かゲストとして出演させていただいたことがありますが、
いろいろなパターンのトークを作っておいてカメラの前でお話する、というのも、また普段の営業とは違った難しさがありました。
対面(電話なども含みます)の営業の場合は、お客様のお話をしっかりと聞ける人の方が営業成績をあげていくことができます。
勿論、何かをご提案するときには最低限のご説明をすると思います。
相手に少しでも興味を持っていただけたら、あとはご質問をたくさん受けてお応えするだけ。
お客様はあなたの話したいことを聞きたいのではなく、
自分が知りたいこと、聞きたいことをもっと知りたい。。。
熱心に商品の説明をし続けるほど、お客様はだんだん冷めていってしまう、ということがあります。
極端な例ですが、マシンガントークをするアパレル店員さんとか、
いやじゃないですか?(笑)
お客様は自分の質問に相手(営業)が答えてくれて満足をし、
その商品・サービスを購入する事に自分が納得するから
購入をしてくれる。
ということなので、鍛えるべきは、トーク力ではなく質問力。
相手が気になっている事、相手の疑問を聞き出すことなんですね。
難しそう?
実はそんなに難しいことではありません。
商談時に相手の話していることを真剣に聞いてみましょう。
相手の目を見て。
あいづちを打って。
メモを取って。
時には軽くリアクションをとって。
お客様は相手が自分の話を真剣に聞いてくれている、と感じると
どんどん乗ってきて、話をしてくれます。
その会話の中でお客様の疑問などを聞いていけばいいんです。
そしてもう一つ大切なことがあります。
これは意外とできていない会社が多いので
もったいないなあと思っています。
それは、せっかくお客様がいろいろと質問をしてくださった内容を
会社内で共有していないことです。
先ほども書きましたが、
こちらの話したい、説明したい内容と
お客様の聞きたい内容が違う場合があります。
それならば、各営業からお客様に聞かれたことを報告してもらい
共有しておくと、次回以降の他のお客様との商談の際に、
質問されることを想定してより良い回答を用意しておく、とか、パンフレットを作り直すとか、することができます。
先に質問を調べておくのですから、カンニングですが、
お客様に満足をしていただくことですので、どんどんかやりましょう。
お客様の質問を収集するときに注意点があります。
それは、その質問がお客様が本当に仰ったことなのか?
報告する人の主観が混ざったものなのか?ということです。
この区別をしっかりとしないと、お客様が満足する回答に
たどりつけない場合があります。
多くの人がお客様との会話を自分の都合のいいように
解釈して報告してしまいがちです。
本当に集めておきたいのは、「お客様の声」
ですから、「声」を集める際は必ずカギカッコをつけて
「お客様の声」だけを集めること。
そして具体的に質問をした人の名前を報告に入れること。
「それで納品後のアフターサービスはどうなっていますか?」
(A社様、B部長) 「商品の検品体制ってどのぐらいの規模で行っているんですか?」
(C社様、D品管担当者)
こんなコメントが沢山集まったら、いいですよね。
新入社員でもお応えできるように回答集を作っておくのも
いいかと思います。
営業の仕事の本質は、お客様のお困りごとを解消して
満足していただくこと。
しっかり対応できたら、きっと
「ありがとう!」って言ってもらえますよ!