こんにちは。種屋の橋本です。
昨日、床屋さんに行った時のエピソードから
お客様に、また来店していただくためのヒントがあると思いましたので、
ご紹介させていただきます。
僕がいつもお世話になっている床屋さんは店長が一人で
経営しています。従業員さんはいません。
そしていつも予約でいっぱいです。
平日の昼間とかでも数週間先じゃないと予約が取れない時もあります。
そのため僕はいつも、カットしてもらった日に1カ月後の次回の予約を
入れています。
今日は、午前中に予約を入れていたため、時間通りにお邪魔して
カットをしてもらっていました。
少しカットが進んだ時、お店にお客様が来られました。
飛び込みで来られて、今から少し待てば切ってもらえるか?という
感じでした。
店長は予約でいっぱいで、今は対応できないことを伝え、
ご期待に沿えないお詫びとご来店の感謝を伝えて
お客様も事情を理解してお店をでました。
実はこれは、たまに見かけるシーンでした。
今日はちょっと気が付いたので、店長に聞いてみました。
僕「こちらってショップカードとかってご用意ないんですか?」
店長「えっありますけど」
僕「もったいない!今の方にお渡ししたら、後でご連絡をいただけたかも
しれないのに!」
店長「あっそういえば!」
書いたようにこちらのお店はいつも予約でいっぱいですので
実は店長も予約のお客様をカットすることばかり考えていたかもしれませんね。
ただ、いつお客様が減ってくるか?わかりませんので
新しいお客様も増やしておいた方がいいのです。
近くに強力なライバル店ができるかもしれませんし。
この店長の人柄でしたら、一度来ると高確率でリピーターになります。
そして店長にはこんなお話もしました。
先ほどのようなお客様を、また来ていただくようにするには、
シップカードとスタンプカードを渡したらいいよ、と。
僕も持っていますが、スタンプカードとは3000円で一つ判子がもらえて
いっぱいになると、次回、500円の割引をしてもらえます。
お客様サービスの一環として発行されているお店も多いでしょう。
そしてこのような場合、お客様にこんな風に対応したら
次回、予約を入れていただける確率が高まります。
「今日はすいません。次回、よかったらこちらの番号でご予約を
賜っていますので、ぜひお待ちしております。
それとこちらスタンプカードになります。一つ判子をサービスしておきますのでよかったら、次回ご来店の際にお持ちくださいね」
人の心理として、スタンプがゼロのスタンプカードをもらっても
何も感じないかもしれませんが、サービスのスタンプが
一つ押されたスタンプカードが手元にあると気になる人もいます。
全員とは言いませんが、「折角だから」とご予約をいれてくれるかも
しれません。
使われなかったスタンプはお店に損出はありませんし、
新規お客様が増えるのなら、スタンプ一つって安いと思いませんか?
このスタンプの値段って、3000円ではありませんよね。
10個溜まって500円の割引ですから、スタンプ一つは50円です。
床屋さんって一日に来店されるお客様の数は、限られています。
このお店の場合、多くて1０人ぐらいでしょう。
スタンプ一つで経営に影響はありませんね。
来店客数が多いお店の場合も、このやり方で
お客様の満足度を上げることができます。
そして同じようにリピートの来店を促すことができます。
例えば今まで、10個のスタンプでいっぱいになっていた
スタンプカードを作り直し、12個でいっぱいになるようにして、
お客様にお渡しする際に、
必ず、2個のスタンプをサービスするんです。
お店でかかる費用はカードを作り直すことと、
カードを渡す際に判子を二つ押す手間がかかるだけ。
実際の購入金額に対して発行するスタンプの数は変わらない
のですが、お客様はスタンプを二つ得した気分になります。
そして手元のスタンプカードは最低でも三つの判子があります。
あと七つでコンプリート!
お客様サービスは、お客様への感謝の気持ちなどの思いで
することなのですが、ちょっとした工夫だけで
リピートの来店につなげることができます。
ぜひ、お試しください!