マネージャーに求められているもの②

こんにちは。種屋の橋本です。

今日も中小企業で頑張っている方に向けて、

ビジネスのお役に立てることを書いていこうと思います。

マネージャーの大切な仕事の一つに情報収集があります。

この情報は経営者が最終的に何かを判断をする際の材料となります。

ここで取り上げる情報とは、日々の現場で何が起こっているか?

という情報です。

では現場の情報に一番詳しいのは誰でしょうか?

それはいつも現場の最前線にいる社員や

パートさん、アルバイトさんです。

ですからマネージャーは部下の社員やパートさん、アルバイトさんから

現場で起こっているリアルな情報を収集しなくてはなりません。

社員教育として、報・連・相を徹底している会社さんも多いと思いますが、全員が思うように報告を上げてくれるとは限りません。

また、時として上司が欲しい情報と部下の上げたい情報に

ズレがあることもあります。

ですから、情報は上司が自ら取りに行く必要があるんです。

また、情報を収集する仕組みも大切になってきます。

業務日報を書いている会社も多いと思いますが、

正直言って文章を書くのは面倒くさい・・・

口頭よりも情報量は少なくなります。

僕が前職で営業マネージャーだったときは、

それまで毎日書いていた業務日報を廃止しました。

その代わりにやっていたことは、

グループウェアに「お客様の声」を入力することと その都度のヒアリング、週に一度の30分の営業ミーティング、

そして月に一度の個人面談です。

NET販売の事業部だけは前日のデータを見ながら毎朝15分の

ミーティングをしていました。

いろいろと使っているように感じますが部下の作業は

グループウェアの入力だけです。

あとは口頭での会話を僕がメモするだけ。

情報を引き出すコツは、

部下の話しているときは、一切口を挟まずに聞き続けること。

質問は部下が全て話し終わってからすること。

部下の目を見て、時には相槌を打ちながら聴くこと。

必ずメモを取りながら聴くこと。

何かをしながら、とか、よそ見をしながらはタブーです。

報告の量が一気に減ってしまいます。

そして部下の報告が一通り終わったら、最後に一言。

「他に何かある?」

これを忘れてはいけません。

部下が思ってもみなかったいい情報をくれる魔法の言葉です。

またもし、あなたがすでに知っている情報を部下が報告してきたら、

迷わず、知らなかったふりをしましょう。

「〇〇の件って聞きましたか?」

「えっ、聞いてないけど何?」

こんな感じです。

部下は上司が知らない情報を持ってきた、と思い、

嬉しくなって沢山、話してくれます。

そしてその報告を上司が真剣に聞いてくれたら、

次も張りきって情報を取ってきて、報告してくれるでしょう。

情報にはいい情報も、悪い情報もあります。

いい情報は伝わらなくても会社はつぶれませんが、

悪い情報、クレームなどはすぐにトップまで伝えないと会社が

倒産してしまう場合もあります。

ただ、部下は特に自分が原因となったクレームを報告することに

躊躇してしまうことが多いでしょう。

これは「クレームを出してしまったことを怒られる」と思うから。

クレーム情報を報告しやすくするには

上司が起こらないことが大切ですよね。

もちろん、瞬間的にカッとしてしまうこともあるでしょう。

そこで何か感情をぶつけてしまわないようにしてください。

部下も悪いことをして迷惑をかけたことをわかっています。

そして怒られることを覚悟して報告してくれているんです。

ここで本当に怒ってしまうと、次から報告が遅くなってしまったり、

隠ぺいしてしまったりすることも考えられます。

ぜひ、クレームを報告してくれた部下には、

「クレームを報告してくれてありがとう」

と言ってから、クレーム対応をしましょう。

情報はお互いのコミュニケーションが取れていると

ドンドン入ってくるようになります。

部下からの情報をしっかりと取って、

整かに結び付けましょう。

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