こんにちは。種屋の橋本です。
仕事をしているといろいろな課題に直面します。
お客さまからの課題、業務の課題、人の課題。。。。
問題や課題の解決のヒントはどこにあるのか？
多くの場合、現場、現物、人物を確認すると答えが見つかります。
会社の規模が大きくなるほど、そして役職が上になるほど現場からの距離が遠くなります。
また、自社の商品に触れる機会も減ってくるかもしれません。
ただ、課題はいつも現場で発生しますので定期的に現場のチェックをする仕組みを作っておくといいかもしれませんね！
例えば、上司は部下の営業に定期的に同行すると、今、お客様の現場では何が起こっているのか？すぐにわかります。
部下の報告も大切ですが、上司は目線が違いますのでレベルの高い情報を得ることができます。
部下の報告したい情報と上司の知りたい情報にギャップがあります。
また、商品が実際に販売されている売場や
実際にご使用頂いている現場を見ることによって、改善点、改良点が見えることもあります。
部下が悩んでいたら、会って話してみる事が一番の解決策ですよね？
噂話とか他の人からの報告だけでは判断を誤る可能性があります。
対人関係の対応の誤りは、取り返しのつかないこと、例えば退職とかに繋がりかねません。
勿論、ただ会うだけでなく、何をどう話すか？も考える必要がありますが・・・
いずれにしても、どのケースでも、自分の目で見て、話してみると沢山の事がわかります。
どんなに優秀な報告書でも実際の体験にはかないません。
僕がよく体験したのは商品クレームでした。
商品を取り扱ってくれているお店や、管理している本社のバイヤー様より不良品発生のご連絡をいただきます。
そこでお手数をおかけしたことはお詫びをしますが、
まず第一に現物を確認する事を大切にしていました。
靴を扱っていたのですが、製造上の不備で発生した不良品なのか?
お客様がご使用していく中で発生した不良品なのか?
それとも、お客様の使い方の課題があって壊れてしまったのか?
商品を見ればわかることが多いんですね。
ある時などは、お買い上げからそれほど時間が経っていないのに
靴底異常にすり減ってしまった、というクレームでした。
商品が悪いので、交換して欲しいと。
お客様のお持ちになった商品を角煮んしたら、プロの目から見て
通常の歩行に使用していたというお客様の言い分に違和感がありました。
で、よくよく聞いてみると、自転車のスピードを落とすときに、
足を地面に擦り付けてブレーキのようにするクセがあったと…
これも現物を見て、お客様の声を聴かないと、事実はわかりませんでした。下手をすると靴底の素材に既定の物ではないすり減りやすい
材料を使っていたのでいないか?という疑問が発生してしまい、大事になるところでした。
現物、現場、人物の確認を怠ったために、こういった事実を
見逃してしまうケースってどの業種でもある気がします。
実際に自分で確認してみること。
実はこれが一番、学びも大きいのだと思います。
机上の勉強よりも、現場体験ですね。
お客様の現場、自社の現場。商品という現物。
そして現場を動かしている人物。
全てのヒントが詰まっています。
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【千の極意を持つ研修講師】
【まごころ営業コンサルタント】
有限会社種屋 代表取締役 橋本勝彦
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