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クレーム好きですか?

こんにちは。「あなたにお願いしたい!」を実現する、

まごころ営業コンサルタントの橋本勝彦です。



先日は久しぶりに企業様向けの講演をさせていただきました。

し・か・も  対面で😁



オンラインも嫌いではないのですが、対面での講演って

皆さんの反応や熱がダイレクトに伝わってきて

とても楽しいですね!



僕の企業向け講演でよく皆さんにお聞きする質問があります。

それは


「クレームは好きですか?」



多くの場合、皆さんに反応は、というと

サッと僕から目を離したり、手元をジッと見て動かなくなったり・・・

オンラインですと画面が固まったのかと思うぐらい無反応です。



多分これが正常な反応ですね。



過去に約700人ぐらいにお聞きしていて、

クレームが好き、と手が上がったのは12人です😉


この12人の方に、なぜクレームが好きなのか?をお聞きすると

「クレームのおかげで自社が大きく改善できた」

「お客様のご指摘で自分の大きなミスに気が付いた」

と言うお答えが返ってきます。


そして「言っていただいて感謝している」と。




実は僕も会社員時代、クレームは好きな方でした。



もちろん、お客様にご迷惑、ご不便をおかけしてしまう心苦しさは

ありますが、全社でクレームに対応することで部門を超えてチームワークが強くなりますし、何より仕事が一つ大きく改善できます。

そして一緒に対応した部下が成長できる。


また事例を生で学べるので自分自身のスキルアップになるんですね。


このように書くといいことばかりです😆




実際にはクレームが発生すると社内は大変な騒ぎになります。

*「社内で大変な騒ぎにする事」が全社で解決する秘訣です。



そこで幹部までもが浮足立ってしまうと部下が不安になりますから

全体を見ながら冷静に対応していくことが求められます。


クレームの発生時に幹部の本当の実力がでますよね。



仕事をしていると必ず発生するクレームに備えて、全社でクレームの

本質を共有しておくといいでしょう。


それはクレームはお客様がまた自社の商品やサービスを使いたいと

思ってくれるから言ってくださるのだ、ということです。


二度と使いたくないと思ったら黙って返品して・・・

お客様の以後の発注はライバル社に行くだけです。




僕はクレームに関してはいつも一つだけ注意していたことがあります。



それは「同じクレームを二度起こさないこと」



クレームに対応して社内のしくみを改善すれは

理論的には同じクレームは発生しないんです。

実際は仕事をするのは人ですから完璧とはいかなくて、再発する可能性はあります。そこもしくみをつくって運用することで

再発防止をすることができます。


再発の一番大きな原因は、つくったしくみを運用していなかった事です。さぼったり手を抜いたりすると結局、問題が起こって

沢山の人に迷惑をかけてしまいます。




クレームって新しいチャレンジをすればするほど、

想定していなかった事が起こるんですよね。



ですから、一度目のクレームはチャレンジの証。

または無知によるもの。


そこで学べばいいんですね。



いずれにしてもクレームは早く対応して言い訳をしない事。。


起こってしまったことに対していろいろと言っても

どうしようもないんですね。


謝罪と原因究明、そして再発防止。


この三つを全力で行うことですね。



場合によっては損失補填などが発生する可能性がありますが、

できる範囲でできる限りの対応をするしかないですよね、実際。



できることはできるし、できない事は出来ないんです。




今日は久しぶりに企業様向けの内容でしたが、

個人事業主でもクレームが起こりますし、対応を誤ると、

自分自身に対する信頼の問題になりますから、

最優先で対応しましょう。



そしてしっかりと学びましょう😊



☆営業に不安のある方、営業に自信のない方向けにコンサルティングをさせていただいて

 います。理論だけでなく実践経験に基づいたサポートをさせていただきますので、

 具体的にやるべきことが分かり成果につながります。


☆講演のご依頼、企業研修のお問合せは下記までメールにてお願いいたします。

 (小規模のグループでも対応可能です)


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◎お問合せは下記メールにてお待ちしております!

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【まごころ営業コンサルタント】

 有限会社種屋 代表取締役 橋本勝彦



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