こんにちは。種屋の橋本です。
今日もクレームのことについて書いていきます。
クレームが起こったとき、
担当者やその上司はどんなことを考えるでしょうか？
目先のことに振り回されてアタフタしていないでしょうか?
特に経験を積んだ上司の方は、どっしりと構えて落ち着いていて
欲しいと思います。
上司に落ち着きがないと部下が不安になり、これから解決しなければ
ならないクレームに冷静に対応できなくなる可能性があります。
上司の不安は部署全体にすぐに伝わります。
僕の例ですが、クレームの連絡がきたら、まず、最悪のケースを考えるようにしていました。
そして、最悪の事を一度覚悟してしまうと、自分の中で安心感が生まれます。
幸いにして、何かあってもお客様の命に関わることがないであろう商品を扱っていたのと、ほとんどが企業様とのお取引だったため、最悪なケースで取引停止で、売上の損失補填をさせていただき改善案を提出して解決になりました。
もちろん、お取引をさせていただいた金額によって、損害額は大きくなります。
でも、極端ですが僕や家族や部下の命が取られることはないでしょう。
(これが本当の最悪のケース。絶対に起こらないでしょう)
たくさんのクレームに対応させていただきましたが、この最悪より悪くなったことはありませんでした。
一度、最悪を覚悟してしまえば
あとは最善を尽くして対応するだけです。
気持ち的には、対応を進めるにしたがって、結果は良くなっていきますので、少しずつ楽になってきます。
また、クレーム発生時には真っ青だった部下の顔も、
一緒に対応を進めることによって安心感が出てきます。
そして無事に対応が終わると、一歩も二歩も成長した顔になります。
対応中はお客様と何度もお会いし、解決への進捗を確認したり、
原因究明の経過報告をしたりします。
お客様はその中で、こちらの誠意を感じてくれて、
解決に向け力を貸していただけたことが何度もありました。
こちらが原因でクレームが発生してしまってご迷惑をおかけしているのに、お客様から「ありがとう」と言われたケースもありました。
クレームは絶対にいつかは解決することができます。
ただ、最終的に解決を判断するのはお客様です。
お客様が次に購入をしてくれたときが本当に解決した時、と言えます。
沢山のクレームを経験し、感じたことは
結局どんなクレームも「人」が原因で発生し、
「人」が解決する、ということでした。
【クレームはお客様がお金を払って
自社の改善点を教えてくださっている。】
何度も書いていますが、、もしかしたら今までクレームって対応が
めんどくさい、なんて思っていた人が
いきなりこんな風に考えて対応が変わるか？
というと、少し難しいかもしれませんね。
ですから、日ごろから社員への教育は大切になってきます。 特にクレームでは対応する社員の気持ちが態度にすぐ現れます。 これは対面だけではなく、電話でも同じです。
お客様がなぜ大切なのか?
そんなところから、全社で共有しておく必要がありますね。
以前、書いたことがあるので、こちらをご参照ください!
もしかしたら、社員教育の場が少ない企業もあるでしょう。
それでも、朝礼とか会議の一部の時間を使って、など、
強制的にでも学びの場を作ることが大切なのです。
社員教育をしすぎてつぶれた会社はない、という話も
聞いた事がありますが、
本当にお客様に支持され、結果として業績を伸ばしている企業では
社員教育のしくみが充実しています。
規模の大小ではありません。
どちらかというと中小企業こそ、社員教育に時間をかけ、
「人」で勝負していく必要があると思います。
クレーム対応で会社の実力がわかる。
会社の実力とは、結局、社員力なんだと思います。
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