クレームって大切④本質を考えよう その2

こんにちは。種屋の橋本です。

今日もクレーム対応の本質のお話の続きです。

お客様とのクレーム対応では現象と本質に分けて考える、という

話をしました。

お客様の気持ちになって対応しましょうと。

実はクレームにはもう一つの本質があります。

それは、社内でクレームが起こってしまう体質です。

クレームはお客様への対応を最優先にしなければなりません。

そして無事にお客様対応が終わったら

クレームが起こってしまった原因を調べて改善する必要があります。

これが工程上の問題であれば

工程のチェックや運用を確認すれば原因はわかるでしょう。

工程表は製造業だけで作成するものではありません。

営業や事務などどんな業務でも作成しておく必要があるのです。

マニュアル、とか工程のチェックリストも同じです。

目的の一つは以前、書いたかもしれませんが、

無駄な仕事を無くして効率化するため。

もう一つは、クレームが発生したとき、

すぐに原因を確認して修正するためです。

工程表やマニュアルが存在していても、同じようなクレームが

発生してしまうこともあるかもしれません。

これは、せっかく作った工程表などが

実際に使われていない、ということが考えられます。

あるのに使わないのは「人災」ですね。

これには、社員全員に共通の認識を持ってもらう必要があります。

工程表を作った段階で満足してしまって

使わずに大切にしまってある、なんていうことありませんか?

工程表とかマニュアルはわからなくなったときに見るものではなく、

日々の業務をミスなく進めるための物です。

少しだけ面倒でも、工程をチェックしながら業務を進めると、

ミスが急激に減っていくことがわかります。

ミスが減れば、クレームが減り、クレーム対応をする時間が

大きく削減されます。

実はここがわかっていない人が多いように感じます。

「いつもやっている業務だから間違えるはずがない」とか 「チェックしながら仕事をするとスピードが上がらない」とか。

意識を変えていくには、全社で仕組みを作っておく必要がありますね。

ある企業では、クレームが発生しても一切責任を問われることはありませんが、チェックリストを使わずに作業をしていたら、

ペナルティーが発生する、という決まりを作っています。

社内でも社員教育を徹底しているので、同じクレームは

再発したことがないそうです。

僕が以前いた会社では、

ある作業をするための道具を一つのカゴに入れていたのですが、

道具と一緒に必ず工程表も入れるようにしていました。

いつでも見ながら作業ができる仕組みです。

また、パソコンを使っての業務をパートさんに依頼するとき、

必ず、工程表も一緒に渡してチェックしながら作業をしてもらうように

していました。

最初のころは、それでもクレームは発生していましたが

その都度、工程のにどこがおかしかったのか?とか、

どこがわかりにくかったのか?を確認し、改定していったところ、

クレームがどんどん減ってきました。

クレームが発生するたびに、体質が強くなっていったことを

今でも覚えています。

クレームを発生させない仕込みづくりをし、しっかりと社内で

共有、運用していると、クレームが発生しにくい体質になってきます。

ある程度の改善が進むと、発生するクレームは

初めて体験する想定外のクレームばかりになります。

しかし、それまで数々のクレームの対応をし、改善を重ねてきた

企業にとっては、お客様への対応は当然のこととして、

新しいクレームに対処し改善することがすぐにできるように

なっているでしょう。

クレームの本質とは、結局、決められた手順で仕事を進めているか?

という社員の質にかかわってくるのではないかと思います。

クレーム対応によって企業価値がわかる、と言われていますが、

企業=人の集まり、と考える本当にその通りですね。

クレームはお客様がわざわざ課題を教えてくださっています。

クレームが発生した時こそ、社内を見直チャンスなのです。


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